Éthique & conformité avis

REPUTUP refuse explicitement la pratique du review gating : pré-segmenter les clients par leur satisfaction estimée pour n'envoyer vers Google, Booking ou TripAdvisor que les heureux, et détourner les mécontents vers un canal privé. Cette pratique est interdite par la Fake Engagement Policy de Google, par les conditions de Booking et de TripAdvisor, et sanctionnée par la DGCCRF en France au titre de la directive Omnibus.

Au-delà du risque juridique, c'est un mensonge : les avis publics ne reflètent plus la réalité de l'expérience client. Pour une marque dont notre métier est précisément la réputation, ce serait la pire des incohérences.

Toutes nos demandes d'avis publics sont envoyées sans pré-filtre par sentiment. Le message, le timing et le canal sont identiques pour chaque client, qu'il soit présumé satisfait ou non. Le client choisit librement de publier — ou non — et où.

• Aucune pré-qualification du sentiment avant la demande publique
• Aucune redirection conditionnelle des notes basses vers un formulaire privé
• Aucune contrepartie offerte en échange d'un avis (interdit Google)

REPUTUP propose à ses clients de mener des enquêtes de satisfaction internes (NPS, questionnaire qualité). Ces sondages sont strictement séparés des demandes d'avis publics : ils servent à améliorer le service, alerter sur un mécontentement, ou déclencher un suivi commercial — jamais à empêcher la publication d'un avis public.

Notre IA analyse le sentiment des avis déjà publiés pour :

• suggérer une réponse publique adaptée au ton de l'avis ;
• alerter votre équipe en temps réel sur les avis négatifs ;
• identifier les axes d'amélioration récurrents de votre service.

L'IA n'est jamais utilisée pour décider quels clients seront sollicités pour un avis public.

Notre approche : répondre vite et publiquement. Une réponse rapide, professionnelle et personnalisée à un avis négatif en neutralise l'impact bien plus efficacement qu'une tentative d'en empêcher la publication. C'est ce que mesurent les études indépendantes — et c'est ce que valorisent les algorithmes de classement local.

Si vous constatez qu'un client REPUTUP ne respecte pas cet engagement, ou si vous suspectez une fonctionnalité contraire aux règles des plateformes, signalez-le à [email protected]. Nous traitons chaque signalement et coupons l'accès aux comptes qui contreviennent à ces règles.