La plupart des outils d'e-réputation vendent en silence une fonction qu'on appelle review gating. Le principe : avant d'inviter un client à publier un avis sur Google, on lui demande discrètement comment s'est passée son expérience. S'il est content, on l'envoie sur la fiche publique. S'il est mécontent, on l'aiguille vers un formulaire interne — où sa critique disparaîtra.
Le résultat, vu d'en haut, est flatteur. Les fiches Google des établissements équipés affichent des moyennes de 4,8 et 4,9. Personne ne se plaint. Tout va bien.
Sauf que rien de tout cela n'est vrai. Et Google, Booking et TripAdvisor le savent. Leurs Fake Engagement Policiesinterdisent explicitement cette pratique, la DGCCRF la sanctionne au titre de la directive Omnibus, et les utilisateurs qui se rendent compte du procédé perdent toute confiance en la plateforme.
Une note artificiellement gonflée à 4,9 est une dette de confiance que l'on devra rembourser tôt ou tard.
Reputup ne propose pas le review gating. Pas en option, pas en module premium, pas masqué derrière un autre nom. Cette fonctionnalité n'existe pas dans le produit, et elle n'existera pas — même quand un client important nous le demande, ce qui arrive.
Concrètement, nos invitations à publier un avis public sont envoyées sans pré-filtre par sentiment. Le message, le canal et le moment d'envoi sont identiques pour chaque client, qu'il soit présumé satisfait ou non. Le client choisit ensuite librement ce qu'il publie, et où.
Les enquêtes de satisfaction internes (NPS, questionnaire qualité, mesure d'expérience à chaud) sont possibles dans la plateforme, mais elles sont strictement séparées du flux d'invitations publiques. Elles servent à améliorer le service ou à déclencher un suivi commercial — jamais à conditionner l'envoi d'une invitation à publier.
La meilleure défense contre un avis négatif, pour nous, n'est pas d'en empêcher la publication mais d'y répondre vite, publiquement et avec soin. C'est aussi ce que mesurent les études indépendantes, et ce que valorisent les algorithmes de classement local.
L'IA, chez Reputup, ne décide jamais qui aura le droit de s'exprimer. Son rôle est limité, déclaré, et borné par trois usages précis :
- proposer une réponse aux avis déjà publiés, dans le ton de la maison ;
- alerter l'équipe en temps réel quand un avis négatif arrive, pour répondre vite et publiquement ;
- repérer dans les avis des motifs récurrents — un plat, un horaire, un membre d'équipe — pour faire remonter l'information à la direction.
L'IA ne sollicite jamais d'avis, ne filtre jamais de retours, ne falsifie aucun contenu. Elle reste un assistant de rédaction et de tri, pas un éditorialiste.
Si vous découvrez qu'un client de Reputup ne respecte pas ces règles, ou si vous suspectez une fonctionnalité contraire aux règles des plateformes d'avis, écrivez-nous à [email protected]. Chaque signalement est instruit, et nous coupons l'accès aux comptes qui contreviennent à ces règles.
Notre méthode complète — sources, critères, processus de mise à jour — est consultable publiquement.
Une marque qui défend la voix du client se reconnaît à ce qu'elle refuse, pas à ce qu'elle promet.
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