Guide + outil
Le questionnaire de satisfaction client,
fait proprement.
Choisir la bonne méthode (NPS, CSAT, CES), écrire 3 questions qui comptent, mesurer sans biaiser, et boucler avec le répondant. Le tout sans jamais trier vos clients avant qu'ils ne s'expriment.
Les 4 méthodes
NPS, CSAT, CES, libre —
quand utiliser quoi ?
Chaque méthode répond à une question différente. Choisir la mauvaise, c'est mesurer autre chose que ce qu'on croit mesurer.
NPS (Net Promoter Score)
« Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ? »
Pour qui : Baromètre haut niveau. Simple, très diffusé.
Limite : Une seule question — vous perdez les causes racines.
CSAT (Customer Satisfaction)
« Comment évaluez-vous votre expérience ? (1 à 5 étoiles) »
Pour qui : Post-interaction ponctuelle : livraison, ticket support, appel.
Limite : Mesure une expérience isolée, pas la relation globale.
CES (Customer Effort Score)
« À quel point était-il facile de résoudre votre demande ? »
Pour qui : Support, réclamations, processus complexes.
Limite : Ne capte pas la satisfaction émotionnelle.
Questionnaire libre
« 3 à 5 questions ouvertes ou fermées, calibrées sur votre métier. »
Pour qui : Enquête approfondie annuelle ou semestrielle.
Limite : Taux de réponse plus faible — à combiner avec une incitation.
Méthode
6 étapes pour un questionnaire
qui bouge les chiffres.
Définir un objectif clair
Mesurer la relation globale (NPS), une interaction (CSAT), un processus (CES) ou explorer un problème (enquête libre). Un seul objectif par questionnaire.
Réduire à 3-5 questions
Le taux de complétion chute de 15 % à chaque question au-delà de 5. Poser moins pour obtenir plus.
Choisir le bon moment
CSAT : sous 24 h après l'interaction. NPS : trimestriel. Envoi post-achat : entre 2h et 48h selon le secteur.
Sélectionner le canal
SMS pour un taux d'ouverture > 95 %. E-mail pour la profondeur. QR code en boutique pour l'immédiat.
Analyser et redistribuer
Segmenter par point de vente, par période, par équipe. Ce qui ne bouge pas ne se mesure pas.
Boucler avec le répondant
Un client mécontent qu'on rappelle sous 48 h devient souvent un ambassadeur. La boucle de retour est la moitié du ROI.
Ligne rouge
Ce que vous ne devez
jamais faire.
Le review gating
Envoyer une invitation d'avis Google uniquement aux clients qui vous ont mis un score élevé au questionnaire — ou détourner les mécontents vers un formulaire privé — s'appelle du review gating. Cette pratique est explicitement interdite par la Fake Engagement Policy de Google et sanctionnée par la directive Omnibus européenne.
Sanctions constatées : suppression rétroactive de tous les avis, suspension de la fiche Google Business, amende administrative jusqu'à 300 000 €. REPUTUP refuse cette pratique par principe et par produit — voir notre engagement.
Avec REPUTUP
L'orchestration questionnaire
+ avis, sans confusion.
Deux dispositifs distincts, complémentaires — dans le même outil.
Questionnaire interne
NPS/CSAT/CES avec logique conditionnelle. Envoi SMS ou e-mail. Résultat privé, non publié.
Invitation d'avis
SMS ou e-mail vers Google, TripAdvisor, Booking. Envoyé à TOUS les clients, sans pré-tri par sentiment.
Croisement analytics
Cartographie des thèmes récurrents : questionnaire + avis publics + réclamations. Vue unifiée.
Suggestions IA
Réponse générée aux verbatims et aux avis, en 3 tons. Vous validez.
Segmentation
Par point de vente, par équipe, par période, par canal. Le score global ment souvent — la segmentation trahit.
Boucle de retour
Alerte auto sur les notes basses, workflow de rappel client, mesure de la reconversion.
Questions fréquentes
Questionnaire, avis, RGPD —
on vous répond.
Quelle différence entre questionnaire de satisfaction et avis client ?+
Le questionnaire est un outil interne, envoyé à un panel choisi, avec des questions précises. L'avis client est public, spontané, hébergé sur une plateforme tierce (Google, TripAdvisor…). Les deux se complètent : le questionnaire mesure le vécu, l'avis nourrit la réputation. REPUTUP orchestre les deux — sans les confondre.
Puis-je envoyer une invitation d'avis Google après le questionnaire ?+
Oui, à condition de solliciter TOUS les clients de la même façon — pas seulement ceux qui ont donné un bon score. Trier les clients par sentiment avant de leur proposer de publier un avis (review gating) est interdit par la Fake Engagement Policy de Google et par la directive Omnibus européenne.
Quelle taille de panel pour un NPS fiable ?+
Au minimum 30 réponses pour lisser le bruit statistique, idéalement 100+ par période. En dessous, la variation d'un mois à l'autre est dominée par le hasard.
Le RGPD s'applique-t-il ?+
Oui, dès qu'on collecte un nom, un e-mail, un téléphone ou une réponse identifiable. REPUTUP inclut consentement, droit d'accès, portabilité et effacement natifs. Hébergement France, DPA disponible.
Peut-on relancer les non-répondants ?+
Oui, mais une seule fois et à J+3 minimum. Au-delà, le taux de réponse ne monte pas — la relance est perçue comme intrusive et pèse sur votre marque.
Cadre légal
RGPD applicable dès la première réponse identifiable. La directive Omnibus impose de tracer l'origine de chaque avis publié. Voir notre conformité RGPD.
Premier pas
Auditez d'abord votre situation actuelle.
Cinq minutes, sans carte bancaire. Vous découvrez ce que vos clients disent déjà — avant même d'envoyer un questionnaire.