Glossaire
Le vocabulaire de l'e-réputation.
Définitions claires et sourcées des termes utilisés sur REPUTUP : review gating, SEO local, RGPD, RevPAR, données structurées, AEO/GEO et plus.
ADR (Average Daily Rate)
- Tarif moyen journalier d'un hôtel : chiffre d'affaires hébergement ÷ nombre de chambres vendues. Indicateur de la valeur perçue. Une note élevée sur les plateformes d'avis permet de défendre un ADR plus haut.
AEO / GEO (Answer / Generative Engine Optimization)
- Disciplines successeurs du SEO classique, focalisées sur l'optimisation pour les moteurs basés sur l'IA générative (ChatGPT, Perplexity, Claude, Gemini, AI Overviews de Google). Repose sur des contenus factuels structurés, des FAQ schema, des glossaires et le fichier `llms.txt`.
Analyse de sentiment
- Technique d'intelligence artificielle qui classe un texte (avis, commentaire) selon sa tonalité émotionnelle : positive, négative, neutre, voire des émotions plus fines (déception, colère, enthousiasme). Sert à prioriser les réponses urgentes et à dégager des tendances qualitatives.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
- Score moyen de satisfaction calculé sur une enquête type « Êtes-vous satisfait ? Notez de 1 à 5 ». Plus contextuel que le NPS, souvent envoyé juste après une transaction ou un séjour.
Directive Omnibus
- Directive européenne (UE 2019/2161) transposée en France en 2022. Impose aux plateformes de réviser et vérifier les avis publiés, sous peine de sanctions allant jusqu'à 10 % du chiffre d'affaires annuel. Vise particulièrement les faux avis et les pratiques de manipulation comme le review gating.
Données structurées (schema.org)
- Balisage JSON-LD ajouté dans le code HTML d'une page pour décrire son contenu de manière machine-readable. Permet aux moteurs de recherche d'afficher des résultats enrichis (note, prix, FAQ déroulante, fil d'Ariane) et aux moteurs IA de citer la page plus facilement.
E-réputation
- Image perçue d'une marque, d'une entreprise ou d'un établissement sur internet, principalement façonnée par les avis clients, les notes, les mentions sur les réseaux sociaux et les résultats de recherche.
Fake Engagement Policy (Google)
- Politique de Google interdisant tout comportement qui manipule artificiellement l'engagement : faux avis, incitations financières en échange d'avis, suppression sélective d'avis négatifs, et review gating. Sanctions : suppression rétroactive des avis, suspension de la fiche Google Business Profile.
Google Business Profile (GBP)
- Fiche d'établissement gratuite de Google permettant aux entreprises locales d'apparaître dans Google Maps et dans le pack local. Anciennement appelée Google My Business. La gestion des avis, des photos, des horaires et des posts y est centrale.
llms.txt
- Fichier texte à la racine d'un site web décrivant son contenu de manière condensée pour les moteurs IA. Équivalent moderne du sitemap.xml mais à destination des LLMs. Standard émergent en 2024-2025, supporté par Anthropic, Perplexity et plusieurs autres.
NPS (Net Promoter Score)
- Indicateur de satisfaction client mesuré par la question « Recommanderiez-vous notre service à un ami ? Notez de 0 à 10 ». Score = % de promoteurs (9-10) − % de détracteurs (0-6). Outil interne d'amélioration ; ne remplace pas la sollicitation d'avis publics.
Opt-in (consentement)
- Autorisation explicite donnée par un client pour recevoir des sollicitations commerciales (e-mail, SMS). Le RGPD et la directive ePrivacy l'imposent en Europe : aucune demande d'avis par e-mail ou SMS ne peut être envoyée à un client qui n'a pas explicitement consenti.
Pack local (Google)
- Bloc affiché en haut des résultats Google sur une requête à intention locale, présentant 3 établissements avec carte, note moyenne et avis. Apparaître dans le pack local génère 3 à 5× plus de clics que la 1ʳᵉ position bleue classique.
Review gating
- Pratique interdite consistant à pré-segmenter les clients selon leur satisfaction estimée pour n'orienter vers les plateformes publiques (Google, Booking, TripAdvisor) que les heureux, et détourner les mécontents vers un canal privé. Sanctionné par la Fake Engagement Policy de Google, les conditions de Booking et TripAdvisor, et la directive européenne Omnibus.
RevPAR (hôtellerie)
- Revenue Per Available Room. Indicateur clé de la performance hôtelière : tarif moyen journalier × taux d'occupation. Une amélioration d'une demi-étoile sur Booking peut faire grimper le RevPAR de 10 à 20 %.
RGPD
- Règlement général sur la protection des données (UE 2016/679). Encadre le traitement des données personnelles : consentement explicite, droit d'accès et d'effacement, registre des traitements, notification des fuites en 72 h. Applicable à toute entreprise qui traite des données de résidents européens.
SEO Agent
- Agent d'intelligence artificielle qui optimise les réponses aux avis avec des mots-clés locaux pertinents, afin d'améliorer le référencement de la fiche Google Business Profile sur les requêtes du marché local.
SEO local
- Discipline du référencement axée sur les requêtes à intention locale ("restaurant Bordeaux", "coiffeur près de moi"). Les facteurs dominants sont la complétude de la fiche Google Business Profile, la quantité et la qualité des avis, la proximité géographique et la cohérence des citations NAP (nom, adresse, téléphone) à travers le web.
Sollicitation équitable
- Pratique conforme aux règles des plateformes : envoyer la même demande d'avis à tous les clients d'une transaction, sans pré-tri par satisfaction estimée. Le client choisit librement de publier ou non, et sur quelle plateforme.
Voir aussi :RevPAR (hôtellerie)
Voir aussi :Données structurées (schema.org)
Voir aussi :Review gating
Voir aussi :RGPD
Voir aussi :ADR (Average Daily Rate)
Voir aussi :SEO local
Voir aussi :Review gating